دبئی ایوی ایشن شکایات پورٹل نے وضاحت کی: پرواز میں تاخیر، بورڈنگ اور سامان کے دعووں سے انکار کے قواعد

ہوائی اڈے پر اپنا بیگ کھونے اور اسے ٹریس کرنے کے قابل نہ ہونے، یا پرواز میں تاخیر سے نمٹنے، اور ایئر لائن سے جواب موصول نہ ہونے سے زیادہ مایوس کن چیزیں ہیں کہ آپ آخر میں کب سوار ہو سکتے ہیں۔

تاہم، دبئی کی نئی ہدایت کے ساتھ یہ سب تبدیل ہو رہا ہے، جو مسافروں کے تحفظ کو سامنے اور درمیان میں رکھتا ہے۔

نئی تبدیلیاں کیا ہیں؟

28 اپریل کو، دبئی سول ایوی ایشن اتھارٹی (DCAA) نے اپنا ایوی ایشن کنزیومر ویلفیئر ڈائریکٹو متعارف کرایا، جو دبئی انٹرنیشنل ایئرپورٹ اور المکتوم انٹرنیشنل ایئرپورٹ پر مسافروں کے حقوق کے تحفظ کے لیے ایک نیا فریم ورک ہے۔ 17 صفحات پر مشتمل دستاویز میں مسافروں کے لیے عملی رہنما خطوط بیان کیے گئے ہیں، جیسے کہ پروازوں میں تاخیر، منسوخی اور خلل آنے پر کیا کرنا چاہیے۔ یہ طریقہ کار کو بھی واضح کرتا ہے کہ اگر وہ اپنا سامان کھو دیتے ہیں یا اگر انہیں بورڈنگ سے انکار کر دیا گیا ہے تو اس پر عمل کیا جائے۔

یہ ہدایت ٹریول ایجنٹس اور ایئر لائنز کے کردار کو مزید قائم کرتی ہے، اس بات کو یقینی بنانے میں کہ تمام معلومات شفاف ہیں، اور شکایات کو مناسب طریقے سے نمٹا جا رہا ہے۔

نئے فریم ورک کا اطلاق دبئی میں مقیم ایئرلائنز پر ہوتا ہے، جیسے ایمریٹس اور فلائی دبئی، ان ایئرلائنز کے ذیلی ادارے اور کوڈ شیئر پارٹنرز، اور امارات کے اندر ہوائی اڈوں سے تجارتی نقل و حمل چلانے والی کسی بھی غیر ملکی ایئر لائن پر۔

مسافروں کے لیے اس کا کیا مطلب ہے؟

ایوی ایشن کنزیومر ویلفیئر ڈائریکٹو کے نئے شکایات اور فیڈ بیک پلیٹ فارم کا آغاز ایک اہم اضافہ ہے۔ یہ رسمی سروس ایوی ایشن اتھارٹی کو مسافروں اور سروس فراہم کرنے والوں کے درمیان ثالث کے طور پر رکھتی ہے، بین الاقوامی بہترین طریقوں کے ساتھ انصاف، توازن اور صف بندی کو یقینی بناتی ہے۔

نیا پورٹل آپ کو براہ راست DCAA کے ساتھ شکایات درج کرنے، آن لائن اپنے کیس کی حیثیت کا پتہ لگانے، اور ایئر لائن یا ٹریول ایجنٹ کی خدمات کے بارے میں رائے جمع کرانے کی اجازت دیتا ہے۔

کس قسم کی شکایات قابل قبول ہیں؟

DCAA مندرجہ ذیل زمروں تک محدود صارفین کی شکایات کو قبول اور ثالثی کرتا ہے:

شکایات کے درج ذیل زمرے DCAA کی طرف سے ثالثی کے دائرہ کار سے باہر ہیں، لہذا آپ درج ذیل کے لیے پلیٹ فارم استعمال نہیں کر سکتے:

میں DCAA شکایات اور تاثرات کا پلیٹ فارم کیسے استعمال کروں؟

سروس استعمال کرنے کے لیے، ان مراحل پر عمل کریں:

آپ یا تو معلومات ٹائپ کر سکتے ہیں یا صوتی نوٹ ریکارڈ کر سکتے ہیں۔

ہدایت کے مطابق، میرے مسافر کے حقوق کیا ہیں؟

نئی ہدایت نامہ مسافروں کو سفر کے دوران پیش آنے والے مسائل کا واضح اور فوری حل پیش کرتا ہے۔ ہدایت کے ذریعہ یہاں کچھ مسائل پر روشنی ڈالی گئی ہے، اس کے ساتھ کیا توقع کی جائے۔

پرواز میں تاخیر یا خلل کی صورت میں:

ہدایت میں کہا گیا ہے کہ ایسی صورت میں درج ذیل ذمہ داریاں لاگو ہوتی ہیں:

ایئر لائن کے کنٹرول سے باہر رکاوٹوں کی صورت میں:

اگر پرواز میں خلل ائرلائن کے دائرہ کار سے باہر ہے، جیسے کہ Force Majeure، ایئر لائن قابل اطلاق قانون، بین الاقوامی معاہدوں، یا کسی اور بنیاد کے تحت معاوضے کی ذمہ دار نہیں ہے۔ تاہم، ایئر لائن کو اب بھی اس بات کو یقینی بنانا چاہیے کہ وہ متبادل سفری انتظامات کی سہولت فراہم کرے، جہاں عملی ہو، اور رکاوٹ کے دوران متاثرہ مسافروں کی مناسب دیکھ بھال کرے۔

بورڈنگ سے انکار کی صورت میں:

اگر ایئر لائن معقول طور پر یہ اندازہ لگاتی ہے کہ اسے پرواز میں ایک یا زیادہ صارفین کو بورڈنگ سے انکار کرنے کی ضرورت ہو گی، تو اسے پہلے رضا کاروں کو کال کرنا چاہیے جو اپنے کنفرم شدہ ریزرویشنز کے حوالے کرنے کے لیے تیار ہوں، متفقہ فوائد کے بدلے میں۔

اگر رضاکاروں کی ناکافی تعداد سامنے آتی ہے، تو ایئر لائن صارفین کو بورڈنگ سے انکار کر سکتی ہے، بشرطیکہ:

گمشدہ سامان کی صورت میں:

ایئر لائن کو تاخیر، گمشدہ یا خراب سامان کے حوالے سے اپنی ذمہ داریوں کو پورا کرنا چاہیے، جیسا کہ قابل اطلاق بین الاقوامی معاہدوں میں بیان کیا گیا ہے۔ مسافروں کو سامان سے متعلق ایئرلائن کی شرائط و ضوابط پر عمل کرنا چاہیے، اور کسی بھی نقصان کے دعویٰ کے ثبوت کے طور پر رسیدیں فراہم کریں۔